Beschwerdemanagement: Transparenz – Serviceorientierung – Kundenbindung

Beschreibung

KORIAN Deutschland misst diesem Thema einen hohen Stellenwert zu, denn Beschwerden drücken aus, dass bestimmte Erwartungen unserer Kunden nicht erfüllt werden.

Kritik zu hören oder Beschwerden zu erhalten ist keine angenehme Sache. Deshalb ist es verständlich, dass Beschwerden abgewiesen, verleugnet oder schnell passende Gegenargumente gesucht werden.

Anhand der Beschwerden kann jedoch die Kundenzufriedenheit gemessen werden, die einen wichtigen Teil einer gelebten Kundenorientierung darstellt. Kunden, die sich beschweren, sind daran interessiert, dem Unternehmen treu zu bleiben. Daher fördert KORIAN Deutschland ein professionelles Beschwerdemanagement,  um so langfristig die Beziehung zwischen Kunden und Betrieb zu stärken. Zufriedene Kunden werden KORIAN Deutschland oft weiter empfehlen, Fehler verzeihen und zu einem positiven Unternehmensimage beitragen. Beschwerden können demnach einen echten Mehrwert für uns darstellen – Jede Beschwerde ist eine Chance!

Ziele

  • Transparenz: Das lokale und zentrale Beschwerdemanagement von KORIAN Deutschland kennenlernen
  • Serviceorientierung: Sicherheit bei der Beschwerdebearbeitung und den internen Beschwerdeprozessen
  • Kundenbindung: Beschwerden als Chance sehen und Verbesserungspotentiale ableiten, um ein kundenorientiertes Unternehmensimage zu erreichen

Inhalte

  • Grundlagen der DIN ISO 10002:2010-05, die Grundvoraussetzungen im Umgang mit Beschwerden regelt
  • Aufgaben des lokalen und des zentralen Beschwerdemanagements
  • Maßnahmen der Beschwerdestimulation
  • Strukturierte Kommunikation mit Angehörigen, Bewohnern, Mitarbeitern und Vorgesetzten im Rahmen der Beschwerdeannahme und Beschwerdereaktion
  • Möglichkeiten der Beschwerdebearbeitung anhand von Fallbeispielen
  • Raum für kollegiale Beratung (Bearbeitung von Beispielen der Teilnehmer aus der Praxis)
  • Relevante Grundlagen aus Beschwerdeauswertung, Beschwerde-Controlling und Beschwerde-Reporting
  • Identifizierung von Verbesserungspotentialen und Einleiten entsprechender Maßnahmen nach dem PDCA-Zyklus 

Seminardaten

FKE-Beschwerde 1: 23.02.2016  Vilseck b. Nürnberg

FKE-Beschwerde 2: 11.05.2016  Nettetal-Breyell

Zielgruppe: EL, PDL, QB, TQM

Seminarzeiten: 09.30 - 16.30 Uhr

Teilnehmerzahl: Max. 15 Personen

Seminargebühr: 90,- € inkl. Teilnehmerunterlagen, Schreibmaterial, Teilnahmezertifikat, zzgl. 15,- € für Pausenverpflegung, Mittagessen, Getränke

Referenten:

  • Margit Felix - Leitung Zentrales Beschwerdemanagement
  • Christian Adolf - Zentrales  Beschwerdemanagement